毎度お騒がせしております。キングコング西野です。今回の記事は、毎朝voicyという音声メディアで配信している「＃西野さんの朝礼」でお話したことから、編集して紹介させていただきます。（※今回の記事を音声で楽しみたい方はコチラ）
今日は「クレーマーは『クレーマー』として扱え」というテーマでお話ししたいと思います。
タイトルこそ少し過激ですが、そんなに乱暴な話じゃありません。
お付き合いください。
【連載「革命のファンファーレ2～現代の労働と報酬」】
第43回 長期的なサービスを見るなら「クレーマーの対応をしすぎるな」。線引きをしないと、救いたい人を救えなくなる！
クレームを入れてくるお客さんの対応をどこまでするか
今日は「クレーマーは『クレーマー』として扱え」というテーマでお話ししたいと思います。
前回、『VIP商品（サービス）の作り方』について、もう一歩踏み込んだ記事を書かせていただいたのですが、その記事のコメント欄にサロンメンバーさんから、面白い指摘があって、「あぁ、それは皆が本当に気をつけなきゃいけないことだなぁ」と思ったので、今日は、その話をさせていただきます。
「お客さんの対応をどこまでするか？」という話なんですけど、僕、5月21日に『【教えて西野先生】親子で学ぶ！とっても大切なお金の話2022』というオンライン勉強会を予定しているんですけど、これは、Facebookグループを使った勉強会なんです。
なので、オンラインチケットを購入された方は、Facebookグループに「参加申請」を出さなきゃいけなくて、そして、参加申請を出した後に3つの質問に答えないと、グループの中に入れないんですね。
当然、このことはチケット購入ページに何度も書いているのですが、結構な数のお客さんが、この手続きをスッ飛ばすんです。
そして、当日を迎えて、「チケットを買ったのに、オンライン配信が見れない！」みたいなクレームを入れてきたりします。
それって、武道館ライブのチケットを買って、当日、武道館に来ずに、「ライブが見れないじゃないか！」と言っているようなもので、こういうのに関しては、僕はお客様の御意見と呼ばず、明確に「クレーム」と呼んでいて、クレーマーとして扱っていますが、皆さんはどうですか？
商品説明欄を見ずに、怒りに任せてクレームを入れてくる人っていると思うのですが、お店や会社としては、一応、対応しなきゃいけない雰囲気になっていますよね。それこそ、アダルトサイトとか情報商材の販売の際に使われるような「ここに書いてます。見落としたのはアナタでしょ？」というハメ技には問題がありますが、普通にキチンと案内をしているのに、それを読まずにクレームを入れてくる人は、ほどほどに無視していいと思うんですね。
「お客様は神様です」はサービス提供者側の言葉であって、お客さんが言う言葉じゃないのですが、それを振りかざすお客さんって、いるじゃないですか？
あんなのは無視です。
お客さんが間違っている時は、「間違っている」とキチンと言った方がいい
で、この話は、もう少しだけ続きがあって…
チームとして、「このラインのお客さんは切り捨てよう」というルールを決めておかないとどうなるか？
…という話なんですけども、あきらかに悪質なクレーマーに、スタッフの一人が親切心から対応したとするじゃないですか？
そうすると、必ず起きるのが「前は対応してくれたのに」とか「アイツは対応してもらっているのに」という声です。
一人が親切心からクレーマーの対応をしすぎてしまうと、本来イレギュラーだった、その対応がチームの標準になるんですね。
そうすると、チームの仕事がメチャクチャ増える(あるいは人件費がメチャクチャかかる)んです。
一人の「良かれ」がチームの崩壊を引き起こすことがある…という話です。
僕らのチームは、国内外の子供達に寄付を続けていて、被災地支援だとか、難病支援とかも、可能な限りやらせていただいていますし、メチャクチャ頑張って、いろんなエンタメを無料で提供しています。
それは、一人でも多くの人に幸せになって欲しいからであり、西野がモテたいからなんですけども、そんな「一人でも多くの人を助ける」という姿勢でやっている人間が、これだけは強くスタッフに言っているのは、「クレーマーの対応をしすぎるな」です。
それをすると、救えない人が増えちゃうので。
お客さんが間違ってる時は、「すみません。あなたが間違っています」と言った方がいい。
「線を引く」ってメッチャ大事なんです。
ちょっと外れますが、そういえば僕、絵本を全ページ無料公開した時に、日本中から叩かれたんですけども、一回も謝ってないどころか、「申し訳ないですが、あなた達全員が間違っています」と返しているんですね。
線引きを曖昧にすると、最終的に、クレーマーの奴隷のようなチームになる。
なので、お客さんが間違っている時は、「間違っている」とキチンと言う。
そうすると、ヘソを曲げて、だいたいネガキャンを始めるんですけども、長期的にサービスを見たときに、「ああ。この類のクレームは聞いてくれないカンパニーなんだな」ということを認知させた方がプラスだと思います。
一方で、“正当に困っているお客さん”の対応はトコトンやった方がいいと思います。
このあたりの話は『VIPビジネス』の話に繋がるので、まだ前回の記事を読まれていない方は絶対に全員読んでください。
すべてのサービス提供者に関わる極めて重要な問題です。
お知らせ！ 5月21日開催！ 『【教えて西野先生】親子で学ぶ！ とっても大切なお金の話2022』
そして、もう一点。
5月21日の20時から開催するオンライン勉強会『【教えて西野先生】親子で学ぶ！ とっても大切なお金の話2022』の参加者が「4500名」を突破しました。
僕は、自分で会社を起こして、資金繰りをして、作品や商品を作って、売って、従業員を雇って…という活動をしているのですが、この活動は「お金」の問題と常に隣合わせなんです。
そして、そこでは「お金の勉強をしていない人の弱さ」を見る。
お金の勉強をしていない人が、自分や、まわりの人達を不幸にしていく様を、まざまざと見るんです。
やっぱりこのあたりの心配は拭えないので、今回、久しぶりに手を挙げてみました。
こちらはFacebookグループを使った勉強会になるので、参加者の方の声を拾いながら、授業を進めて行きたいと思います。
アーカイブは6月30日まで残りますので、当日参加できない人でもお楽しみいただけます。
チケットは「800円」です。
参加ご希望の方は『BASE 煙突屋』で検索してください。
【教えて西野先生】親子で学ぶ!とっても大切なお金の話2022(5月21日20時～) | 煙突屋 powered by BASE
お知らせ！ 『西野亮廣講演会』絶賛チケット発売中！
『西野亮廣講演会』のお知らせです。
6月25日（土）に宮崎、
7月2日（土）に沖縄、
7月10日（日）に大分、
7月16日（土）に豊橋で、それぞれ『西野亮廣講演会』がございます。
チケットをお求めの方は、『西野亮廣講演会in○○』に地名を入れて、検索してみてください。
「Peatix」のサイトで買えます。
よろしくお願いします。
6月25日(土) 西野亮廣講演会in宮崎 【地方での戦い方〜お金と信用、そして未来の生き方〜】
西野亮廣／Akihiro Nishino
1980年生まれ。芸人・絵本作家。モノクロのペン1本で描いた絵本に『Dr.インクの星空キネマ』『ジップ＆キャンディ ロボットたちのクリスマス』『オルゴールワールド』。完全分業制によるオールカラーの絵本に『えんとつ町のプペル』『ほんやのポンチョ』『チックタック～約束の時計台～』。小説に『グッド・コマーシャル』。ビジネス書に『魔法のコンパス』『革命のファンファーレ』『新世界』。共著として『バカとつき合うな』。製作総指揮を務めた「映画 えんとつ町のプペル」は、映画デビュー作にして動員170万人、興行収入24億円突破、第44回日本アカデミー賞優秀アニメーション作品賞受賞という異例の快挙を果たす。そのほか「アヌシー国際アニメーション映画祭2021」の長編映画コンペティション部門にノミネート、ロッテルダム国際映画祭クロージング作品として上映決定、第24回上海国際映画祭インターナショナル・パノラマ部門へ正式招待されるなど、海外でも注目を集めている。
●国内最大となる、5.8万人の会員数を誇る有料会員制コミュニティー（オンラインサロン）「西野亮廣エンタメ研究所」はこちら。
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【連載 革命のファンファーレ2～現代の労働と報酬はこちら】
