【動画公開】あのブランドの顧客満足度が高い理由は?

ビジネスの世界でよく言われる「顧客満足度が高い」とはどういうことか? プレミアムカーLEXUSを例に、その秘密を見る。

レクサスといえば「EXPERIENCE AMAZING」をスローガンに、単に高級車を販売するだけでなく、ライフスタイルブランドとして最高の商品と最高の販売・サービスをあわせて提供することを目指している。買い替え時のリピート率、そして顧客満足度の高いブランドだ。

「レクサスは、クルマを売るだけではありません。安心や信頼、やすらぎを感じていただくことはもちろんですが、お客様の期待を超えていくことによる驚きや感動、ときめきを感じていただきたいと考えております」

そう語るのは、レクサス 国内営業部主幹 花田隆之氏。顧客満足度の高さとは、まさにその言葉通り「お客様の期待を超える」こと。それが驚きであり、感動、ときめきなのだ。そして、このレクサスの高い顧客満足度を証明するのが、J.D. パワーの顧客サービスに関する2つの調査で11年連続一位受賞という実績だ。

1968年にアメリカで設立したJ.D. パワーは、顧客満足度や自動車調査を専門とする国際的な調査、コンサルティング機関。「顧客の声こそが企業を成功に導く」を企業理念に、世界中で数百万人もの消費者やユーザーを対象にした調査を実施しいている。公平かつ中立的な立場であるJ.D. パワーが毎年自主企画で行う業界ベンチマーク調査は、「顧客の声」を映す信頼性の高いデータとして、数多くのブランドのサービス・品質向上に生かされている。

J.D. パワーの顧客満足調査が持つ意味について、花田氏は語る。

「お客様の率直な声、評価をおうかがいすることができる調査です。競合するブランドとの比較の中で、自らの強みと弱みを把握し、対応していくブランドを進化させていくための貴重な情報を得ることです」

J.D. パワー調査でのNo.1、それはユーザーにとっても、ブランドにとっても信頼できる高い満足度の証なのだ。レクサスは、J.D. パワーが実施する購入時のサービス満足度、アフターサービスの満足度に関する2調査のラグジュアリー部門で、2007年以来毎年一位を受賞。ユーザーの率直な意見を取りまとめた調査での連続受賞は、ユーザーから認められた高いサービス品質を物語っているのである。

J.D. Power and Associates
アメリカを拠点とする市場調査、およびコンサルティング会社。1968年、ジェームズ・デビッド・パワー3世が顧客の声に耳を傾けることの重要性に着目し、設立した。現在は世界17拠点、50ヵ国以上で展開。自動車業界を中心にコンピューター、ネットワーク、OA機器、金融、ホテル、流通などのマーケティング調査を行う。

J.D. パワー 顧客満足度調査No.1 ブランドの取り組みについてはこちら

Text=ゲーテWEB編集部